¿Qué es la omnicanalidad?
La omnicanalidad es una estrategia la cual se concentra en la utilización de todos los canales de comunicación de una empresa (redes sociales, emails, página web, entre otros) que trabajan de manera integrada y sincrónica para llegar al cliente de diferentes formas y darle solución a su problema.
Tiene como objetivo fortalecer la relación entre el cliente y la empresa para ofrecerle una experiencia consistente en cada unos de sus canales.
Esta estrategia omnicanal se popularizado bastante en los últimos tiempos, debido a los cambios que tiene el consumidor en su comportamiento y en sus necesidades. El primer acercamiento de un cliente con la marca puede ser a través de anuncios en la web, después tener contacto y asesoramiento en WhatsApp y terminar con una compra en el sitio web. No sabemos como será el comportamiento del usuario, pero por ello es importante tener todos los canales habilitados y trabajando con un método en conjunto.
¡Aquí te explicaremos los puntos más importantes de la estrategia omnicanal para que puedas implementarla en tu negocio!
Pero primero que todo debemos diferenciar este término con otro que resulta bastante parecido, pero que trabaja de distinta forma.
¿Cuál es la diferencia entre omnicanal y multicanal?
El significado de omnicanal es “todos los canales”, pero su concepto va más allá. Esto se debe a que omnicanal se basa en valorar la experiencia del usuario, no el producto.
Aquí, vale la pena hacer una distinción entre omnicanal y multicanal. Mientras que el primero promueve la integración entre los canales y valora el recorrido del cliente, el segundo se centra en el producto, ya que los canales funcionan de forma independiente.
la tendencia multicanal se basa en la idea de que la empresa debe de contar con diferentes canales para llegar al cliente, sin embargo, cada canal se trata por separado y tiene sus propios objetivos, lo que no sucede con la omnicanalidad.
Por ejemplo, los canales digitales y fuera de línea (como las tiendas físicas) se tratan por separados.
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¿Cómo implementar la estrategia omnicanal ?
Sin importar el canal de comunicación que se utilice o los cambios en la interacción con los usuarios de tu negocio o marca, es imprescindible que la relación y los mensajes sean consistentes para atraer a tus potenciales clientes.
Si se aplica de manera correcta, se puede lograr una experiencia genial para tu cliente, mejorando la comunicación entre tu consumidor y la empresa. Como consecuencia, mejorarás tu conversión de ventas y la captación de nuevos clientes.
Estas son algunas acciones que debes tener en cuenta para que tu estrategia omnicanal funcione:
1. No te demores en dar una respuesta
La ventaja de contar con tantos medios digitales es que facilitan la comunicación instantánea entre los consumidores y la empresa, por lo que se aconseja contar con el personal suficiente para otorgar un servicio de excelente calidad y que pueda responder a través de diferentes canales (email, teléfono, etc.)
Considera que los clientes son mucho más impacientes para recibir respuestas y prolongar la atención solo trae efectos negativos a tu marca, dando el feeling de que el servicio al cliente que otorgas es de mala calidad.
2.Maneja la misma información para todos tus canales
Otro de los aspectos que se deben asegurar al ejecutar una estrategia omnicanal, es que los clientes encuentren la misma información sin importar el canal que se consulte. Es por esto, que se aconseja reservar tiempo para capacitar y mantener actualizados a tus empleados con la misma información.
3.Agrega una lista de preguntas más frecuentes en tus medios digitales
Ahorra tiempo y recursos al agregar información básica sobre tu servicio/producto en tus diferentes canales online.
Este tipo de contenido es una gran oportunidad para presentar de manera sencilla, lo más básico de tu negocio y resolver las necesidades de tus visitantes, además de que te permite reducir las consultas, llamadas o contactos a tus asesores o agentes de ventas.
4.Analiza la información recaudada
La información que comenzarás a recolectar será de gran ayuda para conocer el proceso de compra de tus prospectos y clientes actuales. Para poder utilizarla de manera óptima, es necesario que la mantengas organizada y actualizada de manera periódica.
Por ejemplo, puedes crear reportes mensuales y conocer los diferentes dispositivos que utiliza tu perfil de cliente y, a partir de ahí, crea campañas segmentadas para cada uno de ellos.
5.Pon atención a los canales convencionales de comunicación
Aunque la innovación y tecnología son parte de nuestro día a día, las aplicaciones móviles y medios digitales pueden no ser la primera opción para muchos clientes.
Varias personas, prefiere estar en contacto con los establecimientos de la empresa y tener una experiencia directa, además de que le proporcionen una buena atención. Por ello, es de gran importancia que te asegures de los estándares de calidad para así incrementar tus niveles de fidelización.
En conclusión la omnicanalidad puede dar grandes resultados a tu empresa si la utilizas correctamente, siendo una estrategia actualizada que es preciso tener en cuenta
